Tecnología | Noticias | 14 ABR 2016

Las siete dimensiones de la disrupción digital

"El primer paso para la metamorfosis es entender el profundo cambio que está sucediendo en el modelo de negocio", ha comentado Adolfo Ramírez Morales, responsable de IT y Operaciones del Banco Santander durante la inauguración de la edición nº23 del Congreso @AsLAN.
@sLAN 2016 publico charla
Patricia Bachmaier

El experto ha abordado la situación actual de las empresas que quieren transformarse. Cierto es que muchas empresas están comenzando a adaptarse a la tecnología, pero continúan manteniendo una idea enfocada en la generación millennials, en los nativos digitales, cuando en realidad la tecnología ya no aborda solo esta generación: “Comienza con cada uno de nosotros, cuando compramos un móvil por internet o pedimos cita con el médico, nosotros ya somos parte de la disrupción digital”, explica el experto de Santander.

Con esta idea de inmediatez, las empresas deben preparar a sus gestores para atender a este nuevo cliente que está mejor informado, más al día de la tecnología y está preparado para hacer preguntas y comparar servicios. “Llevamos tres años hablando del cambio; en este punto ya no es solo una obligación, es una urgencia”, sentencia Ramírez. Pero ¿está sucediendo? Para saber la respuesta, la empresa debe asegurarse de que abarca las siete dimensiones de la disrupción digital. 

Una nueva estrategia

Hablamos de empezar el cambio desde la mentalidad de la empresa para poder llevarla al exterior: para ello las compañías han de reestablecer cuáles son sus valores de marca y comenzar una cultura que nazca de las personas.

Los empleados deben percibir que es un ambiente en el que se puede innovar, empujarles a ver posibilidades nuevas y espacio para la mejora mediante los elementos digitales. Además, el objetivo que deben marcarse es el cliente siempre, dado que ahora cualquier servicio o producto es susceptible de ser recomendado (o desaconsejado) por las redes sociales o cualquier otra parte de Internet; son conscientes de que es lo que hay ahí afuera y no dudarán en buscar lo mejor.

Modelo organizativo

El método organizativo debe partir de cero; “es más fácil empezar de cero o adaptar la estructura actual que comenzar a quitar elementos y acoplar otros nuevos como pegotes”, continúa el experto. Para esta nueva organización las compañías deben mantener el foco de la ejecución en la experiencia del cliente.

Por otro lado, nuevas áreas implican nuevos roles, así como empleados con una formación específica que sepan tender puentes entre los posibles canales y las necesidades del nuevo modelo de negocio: “ahora empieza a comprenderse la gran necesidad de una ciberseguridad potente o de un experto que sepa entender el Big Data y darle un buen uso, de aquí surgen los CIO o CISO”, añade Ramírez.

La transformación desde las personas

Pero para poder llevar a cabo la nueva transformación no bastará con crear puestos de trabajo: es necesario crear una comunidad de empleados que se comunique con facilidad y que no tema a colaborar en su día a día. De esta forma, la empresa estará más coordinada y podrá mejorar el servicio del cliente.

La personalización de la formación del trabajador es otra de las ventajas que harán más competitiva a la empresa. ¿Qué habilidades necesita cada empleado para optimizar su productividad? ¿Qué canal se adapta mejor a cada situación?

“Y tampoco se puede pasar por alto que con la rapidez que otorga la tecnología hay que adaptarse con elementos aceleradores adecuados, por ejemplo las API que agilicen los sistemas y que pueden implementarse al principio como prueba, para más adelante integrarlo en la estructura diaria de la oficina”, puntualiza Ramírez, también director general adjunto del congreso @AsLAN.

“Sacarle chispas a la tecnología

Si se aprovecha la movilidad del IT junto con el Big Data, las compañías pueden dar el salto a las plataformas colaborativas que beneficiarían tanto a la empresa; mediante la integración de cada elemento se pueden alcanzar nuevos negocios y llegar mejor al cliente.

“Para mi está muy claro: por un lado tenemos la eficiencia y colaboración que aporta la cloud en las soluciones de siempre, por ejemplo, y por otro lado, tenemos nuevos servicios que ofrecer a los clientes”, según ha comentado en el congreso el responsable de IT y Operaciones del banco Santander.

El desarrollo de procesos

La necesidad de digitalización total es uno de las dimensiones clave que señala Ramírez: los sistemas de incentivos, objetivos, operaciones, productos, comunicación, distribución, colaboración... todos deben ser conectados y compartidos, al acceso de cualquier empleado que necesite emplearlo para mejorar su productividad.

Omnicanal

“La oficina digital está conectada al cliente por medio de múltiples canales que son actualizados constantemente. Los gestores deben estar al tanto de lo que va sucediendo; si por ejemplo un cliente realiza varias transacciones con su cuenta y más tarde tiene una cita con su oficina local, el gestor debe de poder consultar todas esas actividades antes de que llegue el cliente; no podemos competir en el mercado con un cliente que está mejor informado que tú, ya que implica que la calidad del servicio ofrecido no es bueno ni personalizado”, comenta Ramírez. “En el Banco Santander ofrecemos una asesoría personalizada basada en la inteligencia y el CRM local, lo cual nos asegura aprovechar al máximo toda la información obtenida”.

La innovación dual

En la disrupción digital podemos encontrar dos tipos de innovación: nuevos productos y servicios, trabajados conjuntamente entre departamentos, y en paralelo, una estrategia de disrupción digital que examine nuevas fuentes de ingresos y modelos de negocio. “Estas dos formas de negocio deben trabajar juntas”, concluye el experto del Banco Santander. 

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