Cuatro tendencias de la banca y seguros tras la COVID-19

Capgemini ha publicado el estudio COVID-19 y el consumidor de servicios financieros con objetivo analizar en qué medida la crisis de la pandemia está cambiando los hábitos de consumo con respecto a los servicios de banca y seguros y, de forma correspondiente, identificar cuáles serán las tendencias que van a marcar a las empresas de este sector. Para ello, a principios de abril de 2020 encuestó a más de 11.200 consumidores en once países, incluida España.

Los pagos digitales se disparan

Se espera que esta tendencia se mantenga en el futuro. El cierre de los establecimientos, el viraje a las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un vector de transmisión de la enfermedad ha incrementado las transacciones digitales de pago. En concreto, un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Aunque este aumento se da en todas las franjas de edad, en España es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años (más del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales).

Cabe resaltar que el Covid-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de más de 66 años, un 30% (33% a nivel mundial); una tendencia que se mantendrá posteriormente.

Adopción de los canales digitales

Aunque se vaticina que las oficinas físicas conservarán su relevancia en el futuro, los consumidores han elevado su nivel de interacción con los canales digitales de sus proveedores de banca y seguros (app, web site y asistentes virtuales), si bien el incremento es más significativo en el caso de la banca. Esta tendencia también se mantendrá tras la pandemia.

El informe indica que en banca el uso de aplicaciones a nivel mundial crecerá en 8 puntos porcentuales, al pasar de un 47% de consumidores que las usaba antes de la crisis a un 55% que lo hará en los próximos 6-9 meses. También destaca el alza de los asistentes virtuales: del 15% que ya los usaba, se ha pasado al 19% actual y se espera que en próximos 6-9 meses alcance el 21%, al mismo nivel que el uso de las sucursales bancarias.

La sucursal seguirá teniendo hueco. Uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acudía frecuentemente a su oficina bancaria (un 26% en el caso de España) y tras una caída obvia durante la crisis, espera volver a utilizarlas dentro de 6-9 meses al mismo nivel. La razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

Orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad

El consumidor muestra preferencia por el ahorro y las inversiones de bajo riesgo, algo común en los momentos de crisis como ocurrió en 2008. El 69% de los españoles consultados (el 63% a nivel mundial) señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial. De cara a invertir, también se observa una clara tendencia a hacerlo en activos con impacto social. En concreto, un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores.

Como segunda vertiente, se observa un alza en el interés por los seguros. El estudio señala un mayor interés del consumidor en contratar seguros de salud, vida y multirriesgo. En España, el interés que más crece es el del seguro de vida: un 39% de los consumidores afirma que contratará un seguro de este tipo en los próximos 6-9 meses, esto es, 14 puntos porcentuales más con respecto a la etapa anterior al coronavirus.

Lealtad de marca, bajo presión

La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Las conclusiones que arroja el estudio señalan que un número reseñable de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades durante la crisis. Más de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial señala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con él en el futuro. En el caso de España, un 28%.  El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. Los más mayores son más fieles, mientras que son los jóvenes los que están más dispuestos a buscar nuevas opciones.

El informe señala también que la mayoría de los consumidores han encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales. Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por estas empresas son los servicios más económicos son  la facilidad de uso y la rapidez del servicio.

El deseo de un servicio sin fisuras refleja un nivel de insatisfacción con el desempeño de los proveedores actuales. Por ejemplo, el 54% de los consumidores a nivel mundial dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad (como asesoramiento personalizado, guía para situaciones especiales…).