Redes sociales: la oportunidad perdida para mejorar el servicio al cliente
Un nuevo informe sugiere que la mayoría de las empresas simplemente no entienden lo eficaces que pueden resultar las redes sociales para mejorar el servicio al cliente. Como resultado, la mayor parte de las empresas ignora las opiniones y comentarios que obtiene de sus clientes por esta vía.
Apenas el 11% de las respuestas que ofrecen las empresas a sus consumidores se realiza a través de las redes sociales más populares, Facebook, Twitter e Instagram, según un nuevo informe de Sprout Social. Las marcas están muy ocupadas en enviar publicidad y mensajes promocionales por esta vía. De hecho, distribuyen 23 mensajes promocionales por cada consulta que reciben a través de redes sociales.
Los hallazgos de este estudio sugieren que muchos clientes hablan al vacío cuando intentan interactuar con las marcas por redes sociales. "Desafortunadamente, la mayoría de las empresas sigue utilizando estas redes como un mecanismo de promoción, en lugar de un canal de comunicación bidireccional", asegura el informe.
A pesar de ello, son el primer lugar al que acude la mayoría de los encuestados cuando tiene problemas con productos o servicios, y el 90% de ellos dice que ha utilizado aplicaciones sociales para comunicarse directamente con las marcas. Pero, la mayor parte de esos mensajes son ignorados, e incluso cuando las marcas responden, la gente tiene que esperar una media de 10 horas para recibir una respuesta. Un tiempo excesivo si tenemos en cuenta que los consumidores esperan recibir una respuesta en menos de cuatro horas, como también refleja la encuesta.
Esta respuesta mediocre puede tener un impacto negativo para las empresas, de acuerdo con Sprout Social. Aproximadamente el 75% de los encuestados tuvo una experiencia negativa con las marcas en las redes sociales, el 36% dice que el servicio de su empresa por esta vía es una “vergüenza” y el 30% está dispuesto a cambiarse a la competencia, si una marca no responde.
Sin embargo, las marcas podrían usar los medios sociales para su beneficio si responden de forma rápida y proporcionar una respuesta eficaz al cliente. Cuando las empresas reúnen estas condiciones, el 75% de la gente tiende a compartir comentarios positivas en las redes sociales, el 65% asegura que ha aumentado su fidelidad a la marca, y el 25% reconoce menos probabilidades de ir a un competidor o divulgar mensajes negativos sobre la marca, concluye el informe.
