Stratesys apuesta por el Experience-Centric, la evolución del Customer Experience
La consultora tecnológica Stratesys cree firmemente en este enfoque tanto internamente como en los proyectos de Customer Experience que realizan para sus clientes
Centrarse en el cliente es necesario y clave para aumentar ventas. Sin embargo, en el día a día, quien tiene que ser capaz de poner a ese cliente en el centro, es el empleado. Quien tiene que tomar decisiones en base a datos, es negocio. Y quien tiene que apoyar todo lo anterior a través de la tecnología, es TI. Por lo tanto, la experiencia de todos los actores involucrados es lo que tiene que estar en el centro.
Para poder hablar de CX, por ejemplo, debemos asegurarnos de que el nuevo sistema que van a empezar a utilizar los empleados para sus funciones es usable y operativo. Sin esta premisa básica, los usuarios no podrán ser eficientes, ni trabajarán cómodos. El cliente final no va a percibir esa experiencia que busca la empresa, y no se va a ver reflejado en el aumento de ventas. Al menos no de la misma manera. Del mismo modo ocurriría en el caso de que los datos que se obtengan y muestren en un dashboard no agilicen la toma de decisiones.
Crear experiencias totales implica consolidar equipos que también sean “totales”. Es decir, que los encargados de iniciativas vinculadas a la experiencia sean responsables en conjunto de solucionar las necesidades combinadas de clientes, empleados, negocio y tecnología.
La evolución hacia el Experience-Centric
La tecnológica Stratesys, ha apostado firmemente por este enfoque tanto internamente como en los proyectos CX que realizan para sus clientes. La compañía ha acogido el concepto de Total Experience, dándole un nuevo enfoque, el de Experience Centric (XCentric), que ha sido reflejado en los aspectos propios del ciclo de vida de los proyectos como la identificación de necesidades, diseño, adopción del producto, pruebas de usuario, comunicación, formación, etc.
