El helpdesk ha tenido que reinventarse integrando atención inmediata como WhatsApp o voz
Entrevista a Xavier Serra, CEO en Optima Solutions. El helpdesk también ha tenido que reinventarse.
Xavier Serra, CEO en Optima Solutions explica que muchas empresas se han visto desbordadas con los cambios tecnológicos y el modelo de negocio frente a la pandemia COVID-19, y esto ha hecho que la demanda suba en el helpdesk. Los canales de atención al cliente, ciudadano o empleado saturados se han tenido que redimensionar y transformar con sistemas de cita previa.
Al mismo tiempo que las empresas se han adaptado a nuevos procesos, también el helpdesk ha tenido que adaptarse a nuevos canales para contactar con el cliente, por ejemplo, el uso de plataformas de mensajería como WhatsApp que permiten la atención en tiempo real.
Según Serra, "cualquier sistema de mensajería se puede integrar en la gestión y el seguimiento del cliente, la compañía puede resolver un problema sin importar el canal por el que se recibe la petición ofreciendo una experiencia homogénea desde cualquiera de los canales que tenga implementados para la atención on line".
