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La gestión del cambio organizacional como palanca de la transformación

Recomendaciones o palancas que han servido para dar un giro de 360 a la gestión del cambio organizacional

Seguramente te habrás encontrado alguna vez con una conversación similar a ésta entre dos empleados: “uff esta tarde tengo que registrar en la aplicación varios tickets, que pereza ¿debería ser algo más fácil no te parece?"  Y tú pensando que justo esta funcionalidad se cambió el mes pasado y por lo que estas escuchando los usuarios no se han enterado, así que algo está fallando.

Mª Carmen Bauset-Carbonell
Responsable Gobierno TI
Sistemas Información en INDRA

 Si preguntamos qué significa la gestión del cambio a personas de diferentes perfiles seguramente nos darán un ejemplo distinto. Los que están más aferrados a la operativa de los sistemas, pueden responder fácilmente “una actualización de un servidor, o cambiar un FW y si preguntamos a alguien del departamento de aplicaciones un evolutivo con nuevas funcionalidades…

Si preguntamos a alguien “itilizado” seguramente nos describa el proceso de gestión de cambios de ITIL y cómo se clasifican los cambios en preautorizado, menor o mayor dependiendo del alcance. Pero no es el objetivo de este artículo poner foco en este proceso que está bastante extendido en las organizaciones, sino más bien hablaros en primera persona de mi experiencia como responsable de la gestión del cambio organizacional (OCM) de los sistemas información Indra.

De nada sirve implementar un nuevo sistema de vanguardia si al final no se utiliza bien o incluso no se utiliza, ¿verdad que más de uno le suena esta música?

El plan de gestión del cambio debe ser un requisito de inicio proyecto y desde el minuto cero contar con la participación e implicación del cliente. El gestor del cambio organizacional debe trabajar directamente con el cliente para estar alineado con su visión, con el equipo de desarrollo para entender la nueva funcionalidad que se ha implementado y ver cuál es la mejor forma de contarlo a la organización para satisfacer los requisitos que busca el cliente.  Debe ser un perfil que pueda traducir fácilmente el lenguaje técnico al de negocio y viceversa, ya que debe aunar las 2 visiones.

Ya ha pasado a la historia los manuales de 300 hojas o la formación tradicional, los usuarios quieren poder formarse a su ritmo, poder resolver dudas rápidamente y desde luego cuando necesitan algo inmediatez en el resultado de lo que buscan. Así que con todos estos ingredientes hay que evolucionar sí o sí a una gestión del cambio agile o “agile shift”.

A continuación, comentaré algunas recomendaciones o palancas que han servido para dar un giro de 360 a la gestión del cambio organizacional de Sistemas en Indra:

Palanca 1. Estrategia de formación

  1. Lo primero es contar a los usuarios el por qué/para qué de la mejora buscando su implicación, explicando el propósito del cambio, impacto en su operativa y beneficios esperados. Por eso antes de lanzar ninguna acción como cursos, difundir materiales etc me gusta hacer llegar mensajes claros de los beneficios que van a conseguir con la nueva aplicación, pero contándolo en su lenguaje no con la gorra técnica. Las tools cada vez son más intuitivas así que hay que poner foco en estos otros aspectos.
  2. Una vez despertamos la “bombillita del usuario”, es decir su interés empezaremos con el plan de acciones. Es muy importante identificar los “key users”, usuarios que puedan ayudar a dinamizar los mensajes, su perfil es el de un usuario con reconocimiento en su área que pueda de forma cercana despejar algunas dudas del día a día que puedan surgir a los empleados. Pero OJO de no saturarlos debemos buscar un ratio usuarios por key users aceptables según los recursos que disponga cada organización, por ejemplo en nuestro caso 50 usuarios por key user es el ratio que manejamos.
  3. Ha llegado el momento de formar a los usuarios, como lo podemos hacer de forma eficiente ¿, lo que comentaba antes, el usuario ya no está muy por la labor de hacer cursos de N horas y encorsetarse a un horario etc. Así que aquí podemos utilizar opciones varias que faciliten el modelo autoconsumo y la flexibilidad:
    1. Formación con grabaciones para que cada cual siga su ritmo, elaborar cursos online con plataformas E Learning o hacer sesiones virtuales, para contar en un lenguaje cercano al usuario lo más importante del cambio y dejar espacio para resolver dudas aprovechando la difusión de los materiales que hemos preparado.

Palanca 2. Comunidad materiales sistemas

Los materiales son otro punto clave para facilitar la adopción, los manuales “ladrillo” de 300 hojas ya no suelen servir a menos que alguien quiera profundizar en algo. Recomiendo utilizar plataformas e Learning clasificando la documentación por perfiles: jefes proyecto, comerciales, nuevas incorporaciones para que cada uno consuma lo que realmente le interesa. Es importante si tenemos muchas guías establecer un orden intuitivo para facilitar la búsqueda del usuario.

Palanca 3. Canal soporte empleado

  1. Tener preparadas una batería de FAQs post-lanzamiento en el portal soporte empleado es una buena práctica para facilitar al usuario la resolución de dudas recurrentes y descongestionar al cau para que pueda realizar otras tareas.

Palanca 4. Plan comunicación

Y por último la campaña de difusión con videos de no más de 1 minuto que teatralicen situaciones cotidianas que ayuden al usuario a identificarse suelen funcionar.

Finalmente deberías considerar algunos kpi’s que te permitan analizar el impacto de las acciones realizadas como: ratio usuarios formados vs usuarios afectados, resultado encuesta satisfacción cursos, porcentaje de Incremento incidencias o consultas tras el cambio, número de Acceso a las FAQs y valoración, reproducciones de los videos, número de accesos a las noticias de la campaña difusión o porcentaje de uso de la nueva funcionalidad. Recuerda, lo que no se puede medir no se puede gestionar ni mejorar.

Los que hemos comentado podría servir para incorporar la gestión del cambio durante la vida de un proyecto. ¿Pero como gestionar el cambio de las n evoluciones/funcionalidades una vez la iniciativa está implantada?  Esto será objetivo de un nuevo artículo, es algo en lo que estoy ya trabajando.

Espero que os sirvan las recomendaciones vividas desde una experiencia de transformación de la gestión del cambio 360, en el departamento de sistemas de información de Indra.

 



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