Actualidad | Noticias | 24 DIC 2019

Gartner identifica tres prioridades para los líderes de servicio y soporte en 2020

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Los canales digitales y la infraestructura, los representantes de servicio al cliente y los datos, y la voz del cliente (VoC) y las métricas de servicio al cliente constituyen las tres prioridades principales según la consultora.
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Redacción

Según una reciente encuesta de Gartnerlos canales digitales y la infraestructura, los representantes de servicio al cliente y los datos, la voz del cliente (VoC) y las métricas de servicio al cliente constituyen las tres prioridades principales para los líderes de servicio al cliente y soporte y el éxito de sus organizaciones hasta el año 2020. 

"Los responsables de servicio al cliente y soporte se enfrentan a una presión cada vez mayor por parte de sus directivos sobre el papel de la función de servicio en la mejora de la excelencia operativa y el crecimiento del negocio", dice Lauren Villeneuve, directora ejecutiva de Gartner. "Dado este entorno, no es sorprendente que las principales prioridades de los líderes en servicio y soporte al cliente para 2020 se basen en la experiencia del cliente, los representantes de servicio y los datos. Estas prioridades, en general, son muy similares a las que hemos visto en el pasado - pero mirando hacia el 2020, también vemos diferencias sutiles, pero muy importantes".

La encuesta Agenda 2020 de Gartner se realizó consultando a los líderes de servicio al cliente y apoyo de 42 organizaciones, tanto B2B como B2C, sobre sus principales prioridades y los retos subyacentes que tendrán que superar para ejecutar con éxito estas prioridades.

- Canales digitales e infraestructura: 

Para mantenerse al día con las expectativas de los clientes y los competidores, muchas organizaciones de servicios añaden e integran más ofertas de autoservicio digital en sus carteras.

"La estrategia de agregar e integrar termina costando más dinero a las organizaciones y tampoco aporta ninguna mejora en las métricas de la experiencia del cliente", señaló Villeneuve. "Para abordar verdaderamente este problema, los líderes de servicio deben ir más allá de la adición de nuevos canales y capacidades para hacer la transformación funcional en una organización que domine el autoservicio".

- Representantes de servicio al cliente

El papel del representante de servicio al cliente está cambiando. Los canales de autoservicio ahora están resolviendo problemas simples que los representantes tradicionalmente respondían, dejando a los representantes con los problemas más complejos que resolver. Como resultado, los líderes de servicio se preguntan a quién deberían contratar en esta nueva y más compleja era de servicio al cliente.

- Métricas de datos, VoC y servicio al cliente

Para recopilar y analizar los datos de VoC con el fin de identificar perspectivas procesables y oportunidades de mejora para el servicio y otras funciones, Gartner recomienda una guía de tres pasos: establecer objetivos de Vocabulario claros y estrechamente enfocados, y recopilar datos específicos para generar percepciones procesables.



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