Fnac incorpora un asistente virtual a su web para mejorar su atención al cliente
La cadena ha implementado un asistente virtual con el que espera mejorar su servicio de atención al cliente. La solución, que comprende el lenguaje humano, contextualiza las preguntas y frases, y ofrece respuestas precisas de forma rápida.
Consciente de la importancia de que el cliente se sienta atendido y escuchado en todo momento y teniendo en cuenta el volumen del tráfico que la web de Fnac recibe cada día, la compañía necesitaba un sistema que le ayudase gestionar, de una forma sencilla y cómoda, su servicio de atención al cliente.
La solución ha sido el asistente virtual de la compañía catalana Inbenta, que se sirve de la Inteligencia Artificial para comprender y gestionar las dudas de los clientes de la web de Fnac. A diferencia de los tradicionales agentes de ayuda automatizados, que funcionan mediante la identificación de palabras clave dentro de las frases que construyen los usuarios y que a menudo originan respuestas muy generales con amplios resultados, el asistente desarrollado por Inbenta es capaz de comprender el lenguaje natural humano, contextualizando las preguntas y frases y ofreciendo al usuario respuestas concretas y precisas de una manera rápida y eficaz.
Con este servicio, que funciona como una primera toma de contacto con los clientes, Fnac ha conseguido reducir las incidencias que eran transferidas a sus agentes de servicio de atención al cliente, que anteriormente debían resolver aquellas dudas más complejas que no podían solucionarse mediante respuestas automáticas, mejorando de esta manera la presencia online de la compañía, y reduciendo trabajo y costes para la misma.
